Jak odkryć przyczynę rozwiązywanego problemu?

1. Jak objawia się problem poruszany w artykule?

Przyjrzyjmy się trzem sytuacjom:

1. Przychodzi klient i mówi coś w stylu: “programiści w moim projekcie  pracują za wolno; zaproponuj szkolenie, dzięki któremu będą pisali kod szybciej”.
2. Klient mówi coś w stylu “ostatnio mieliśmy bardzo złe wyniki w ankietach - jak można zrobić, żeby były wyższe”.
3. Klient mówi “strona internetowa jest brzydka. Zrób tak, by była ładna”.

Ok, i co teraz? Jak ten temat ruszyć?

We wszystkich tych trzech sytuacjach mamy do czynienia z tym samym problemem - brak precyzji. Nie wiem, na czym polega problem. Jeśli nie rozumiem problemu, to nie jestem w stanie go rozwiązać - najwyżej zaleczę objawy.

Techniki, które omówię w tym artykule pokażą Ci, jak możesz poradzić sobie z tego typu pytaniami. Są to te same techniki jakie ja stosuję, by dotrzeć do serca problemu i pokonać tą hydrę.

2. Klątwa Wiedzy (znowu)

Przyjrzyjmy się przyczynie tego wszystkiego. Znowu mamy do czynienia z Klątwą Wiedzy i różnymi abstrakcjami w naszych głowach, ale tym razem to działa w wyjątkowo podstępny sposób.

Dla przypomnienia artykułu o Klątwie Wiedzy, ta klątwa działa tak:

• By radzić sobie ze złożonością, nasze mózgi łączą skomplikowane konstrukcje w abstrakcje. Potem na tych abstrakcjach budują kolejne abstrakcje. I tak dalej…
• By nie przytłoczyły nas tysiące codziennych decyzji, dużo rzeczy przekierowujemy na automatyczne nawyki oraz na szukanie podobieństw w analogiach
• Jako, że wszyscy mamy różne doświadczenia, coś “oczywistego” dla mnie jest nieoczywiste dla Ciebie i na odwrót.

Innymi słowy, żeby zrobić sok w sokowirówce trzeba wykonać następujące kroki:

• Obrać ananasa (nożem pierwszego typu), obrać kiwi (nożem drugiego typu), nie obierać agrestu i winogron
• Można obrać i dorzucić marchewkę; absolutnie nie wolno dorzucić do soku ziemniaków
• Pociąć duże owoce na mniejsze kawałki, wszystkie wrzucić do sokowirówki
• Przykryć sokowirówkę, przygotować naczynie
• Uruchomić sokowirówkę i przelać sok do naczynia

Poproszenie o pomoc dziesięcioletniego dziecka bez przedstawienia powyższych kroków mogłoby skończyć się dość interesująco. Najpewniej część z tych kroków byłaby pominięta lub niektóre działania przeprowadzone by były źle.

Dla ludzi doświadczonych w robieniu soku jest oczywiste jak się robi taki sok. Nie muszą o tym myśleć - mają wysokopoziomową abstrakcję w głowie, a gdy jest im to potrzebne to ta abstrakcja rozwija się w serię szczegółowych kroków i instrukcji. Dziesięcioletnie dziecko nie ma tej abstrakcji w głowie, więc musimy prowadzić je małymi krokami.

3. Gorsza, bardzo podstępna wersja Klątwy Wiedzy

Kompresowanie zbiorów czynności i decyzji w abstrakcje jest naszym mechanizmem radzenia sobie ze złożonością. Tym razem jednak ten mechanizm działa wyjątkowo perfidnie przeciwko nam.

Wyobraź sobie, że np. Karol całe życie robił sok pomarańczowo-marchewkowy w sokowirówce. Nigdy nie miał do czynienia z winogronami. I nagle poproszono Karola, by zrobił sok pomarańczowo-marchewkowo-winogronowy.

Co zrobi Karol? Przypominam - Karol nigdy nie miał do czynienia z winogronami a tylko z owocami, które trzeba obierać ze skórki.

Najpewniej Karol zacznie obierać winogrona ze skórki - jak liczi czy np. granat. Wykorzysta analogię i abstrakcję którą już zna, a nie tą, która byłaby tu szczególnie przydatna. Nie zna owoców, których się “nie obiera”, bo nigdy z takimi się nie spotkał.

Może powyższy przykład brzmi zabawnie, ale spójrzmy pod tym kątem na jeden z poruszonych wcześniej problemów:

Klient mówi coś w stylu: “programiści w moim projekcie  pracują za wolno; zaproponuj szkolenie, dzięki któremu będą pisali kod szybciej”

Mamy tu sprzężenie dwóch komplikacji:

1. Klient zaproponował swoje rozwiązanie postrzeganego problemu - szkolenie. Pojawia się tu ryzyko prośby typu “Karol obiera winogrona ze skórki za wolno, chcę, by obierał szybciej”. Innymi słowy, szkolenie może nie być właściwym rozwiązaniem tego problemu.
2. Klient wie, jak wygląda praca programistów w swoim projekcie. Ja tego nie wiem. Dla klienta “oczywiste” jest, jak ma wyglądać sukces. Dla mnie to też jest “oczywiste”. Problem w tym, że moja wersja “oczywiste” nie ma nic wspólnego z “oczywistym” w wersji Klienta.

Innymi słowy, dopiero teraz zaczyna się żmudna praca - jak pomóc klientowi, by dostarczyć wartość i niczego nie zepsuć.

4. Oddzielić rozwiązanie od problemu

Najprościej rozproszyć Klątwę Wiedzy przechodząc z abstrakcji na konkrety. Na bezpośrednie, obserwowalne przejawy.

Innymi słowy, na pytanie “programiści w moim projekcie pracują za wolno; zaproponuj szkolenie, dzięki któremu będą pisali kod szybciej” dobrą odpowiedzią jest pytanie “czym objawia się to, że piszą kod za wolno? Jak to konkretnie wygląda? Jakie konkretne problemy przez to się pojawiają? Przejdźmy przez cykl życia pojedynczego zadania i zobaczmy co tam się dzieje.”

Czemu to jest ważne? Przejście do obserwowalnego, bezpośredniego konkretu sprawia, że możesz sprawdzić:

• Czy szkolenie jest właściwym rozwiązaniem problemu
• Czy problem polega np. na niewłaściwych procesach

Wyobraźmy sobie, że się okaże, że w projekcie nagle pojawiła się grafowa baza danych. A akurat nie ma tam nikogo kto potrafi z taką bazą pracować. Wszelkie zadania dotykające tej bazy są sprawdzane przez jednego delikwenta, który kiedyś coś tam czytał. Trzy lata temu, przy okazji pracy magisterskiej.

Jak to rozwiązać?

• Szkolenie dla wszystkich z tej bazy danych.
• Intensywne szkolenie dla tego jednego delikwenta z tej bazy danych.
• Załatwienie wsparcia / konsultacji kogoś, kto się na tym zna i będzie z doskoku pomagał, powiedzmy: do 1 dnia tygodniowo
• Wykorzystanie technologii, które wszyscy znają a nie tej bazy danych

To, które rozwiązanie jest tu najlepsze jest bardzo silnie powiązane z kontekstem projektu, kontekstem zespołu i otoczeniem organizacji.

Ten ekosystem jest tym, co zna Klient - nie ja. Ale ja muszę jakoś wydobyć ten kontekst od Klienta, w innym wypadku przeprowadzę szkolenie które nikomu nie będzie do niczego potrzebne.

Jak to zrobić? Czasami wystarczy technika nosorożca…

5. Technika nosorożca

Najprościej tą technikę pokazać na innym przykładzie poruszonym we wstępie:

Dla pytania typu “ostatnio mieliśmy bardzo złe wyniki w ankietach - jak można zrobić, żeby były wyższe” czasami udzielam odpowiedzi typu: “a dlaczego nie kazać swoim pracownikom, by wypełniali ankiety wysoko”?

W tym momencie dostaję bardzo zaskoczone spojrzenie i komentarz, że zupełnie nie o to chodziło. To akurat dobrze, bo ja się właśnie chcę dowiedzieć, o co chodziło.

Inny przykład:

• “Na rynku zupełnie nie ma ludzi…”
• “A gdybyś płacił im więcej / płacił im za polecenie?”
• WARIANT 1: ”Nie stać nas na to.”
• Komentarz: Innymi słowy, na rynku nie ma ludzi w cenie, którą firma chce zapłacić. Pytanie - czy istnieją inne benefity i korzyści, które mogą to skompensować? Inne sposoby pozyskania takich ludzi?
• WARIANT 2: “Płacimy najwięcej w okolicy; pracownicy to potwierdzają.”
• Komentarz: Problem leży w innym miejscu. Gdzie?

Co to więc jest technika nosorożca? Polega ona na tym, by znaleźć najprostsze możliwe rozwiązanie które usuwa objawy dokładnie tak, jak zostały przedstawione - i nie robi niczego więcej.

Wbrew nazwie, technika nosorożca wymaga dużego wyczucia - nie każdy Klient potraktuje ją jako narzędzie diagnostyczne, niektórzy mogą poczuć się urażeni. Duża zaleta tej techniki polega jednak na tym, że Klient natychmiast zacznie wyjaśniać, co naprawdę chce zobaczyć.

Wracając do przykładu z ankietą, mogę dostać odpowiedź typu “Chodzi o to, by ludziom naprawdę się podobała praca, nie tylko o to, by po prostu wyniki były jak najwyższe”. Jest to zupełnie inaczej postawiony problem niż ten poprzedni:

• Trzeba dojść do tego, co się ludziom podoba i co się nie podoba
• Warto określić, które zmiany są relatywnie tanie i przynoszą największe korzyści. Może coś korzystnego da się tanio wzmocnić? Coś niekorzystnego osłabić?
• Warto wybrać i wprowadzić odpowiednie zmiany
• Warto odpowiednio te zmiany zakomunikować

Wyjście techniką nosorożca pomaga nam w przejściu z objawu do postrzeganego przez Klienta rdzenia problemu. Nadal jednak nie rozwiązaliśmy problemu brzydkiej strony internetowej, prawda?

Pytanie typu “a co, gdybyś zrobił ją ładną” nie jest tu dobrym rozwiązaniem. Tu potrzeba trochę więcej subtelności.

6. Trzy pytania identyfikujące problem

Pytanie typu “strona internetowa jest brzydka. Zrób tak, by była ładna” jest dość trudne do rozwiązania. Po pierwsze, nie rozumiem słowa “brzydka” ani “ładna”. Po drugie, nie wiem czemu brzydota strony internetowej jest problemem. Po trzecie, nie ma tu nic konkretnego. Kiedy będzie ładna?

Jak taki problem ruszyć? Wykorzystuję zbiór trzech pytań, które pomogą nam zlokalizować rozwiązanie:

• Po czym poznam sukces - co konkretnie będzie się działo, jak przetestujemy skuteczność rozwiązania tego problemu?
• Co się stanie, jeśli niczego z tym nie zrobimy? Co się stanie, jeśli pozwolimy sytuacji samej się toczyć?
• Co się stanie, jeśli zrobimy to źle? Jakie będą konkretne przejawy tego, że pogorszyliśmy sytuację?

Powyższe trzy pytania pomogą nam znaleźć te przejawy, które są najsilniej skorelowane z oczekiwanym przez Klienta wynikiem. Żeby nie być gołosłownym, spójrzmy na to z perspektywy tej brzydkiej strony internetowej:

• Sukces - klienci będą dłużej zostawali na stronie internetowej, więcej ludzi będzie kupowało nasze produkty
• Nic nie zrobimy - projekt będzie nieopłacalny finansowo; będzie zamknięty
• Pogorszymy - mniej klientów będzie zostawać na stronie, gorsze metryki, mniejsza sprzedaż, projekt będzie zamknięty

W powyższych odpowiedziach kryje się seria interesujących informacji:

• Uroda strony internetowej jest środkiem do sprzedaży produktów przez tą stronę
• Jest tu założenie, że klienci, którzy dłużej zostają na stronie internetowej kupują nasze produkty.
• Projekt jest skazany na zagładę, jeżeli nie poprawimy sytuacji

To ostatnie jest szczególnie istotne.

Załóżmy, że mamy projekt, który jest stabilny finansowo i nic szczególnie złego się z nim nie dzieje. W tym momencie działania mogące pogorszyć sytuację i doprowadzić do zamknięcia projektu są działaniami wysokiego ryzyka.

Ale jeśli mamy projekt, który i tak jest skazany na zagładę, bardziej agresywne działania nie zwiększają ryzyka tego projektu. Zaznaczam tu silnie - to decyzja Klienta, nie moja - ale warto ten temat z Klientem poruszyć z perspektywy ryzyk i korzyści.

Te dwie pierwsze informacje - uroda strony jako środek do sprzedaży oraz założenie, że im dłużej klienci są na stronie tym więcej kupują - wymagają doprecyzowania:

• Czy wszyscy klienci kupują więcej, czy tylko niektóre segmenty? (np. użytkownicy telefonów mobilnych)
• Czy dane potwierdzają, że osoby które dłużej pozostają na stronie kupują więcej? A może osoby które weszły przez konkretne strony kupują więcej?

Tak czy inaczej, jesteśmy już w lepszej sytuacji. Przekształciliśmy bardzo ogólne wymaganie “zrób stronę tak, by była ładna” w konkretne obserwowalne rzeczy, które chcemy osiągnąć: “zwiększenie sprzedaży” przy użyciu środka (rozwiązania) typu “żeby ludzie dłużej zostawali na stronie”.

Czyli wróciliśmy do pierwszego punktu, “oddzielić rozwiązanie od problemu” - a na to mamy już jakieś rozwiązania.

7. O czym nie pisałem w tym artykule

W jaki sposób konsekwentnie doprecyzowywać pytania, by zawężać obszar problemu i akceptowalnych rozwiązań? Tu pomaga technika dekompozycji problemu. Potem warto ustalić, czy wartość działania przewyższa koszt działania.

Jak znaleźć faktyczne ograniczenia i główne problemy? Warto porozmawiać z innymi interesariuszami.

Klient może powiedzieć, że programiści piszą za wolno, bo pojawiła się nowa technologia - a po rozmowie z programistami może się okazać, że nie mają kiedy pisać kodu bo mają co pół godziny rozmowy na Skype z użytkownikami (bo też pełnią rolę wsparcia technicznego).

Jest dużo więcej ciekawych technik i sposobów, których nie poruszyłem w tym artykule. Ale te, które przedstawiłem mogą Ci pomóc w “odblokowaniu” Klątwy Wiedzy i przejścia z “chyba rozumiem o co chodzi” na “ustaliliśmy wreszcie co mamy osiągnąć”.

A przynajmniej, u mnie się to sprawdza.

8. Podsumowując

Klątwa Wiedzy objawia się bardzo często w dość perfidny sposób, Wydaje nam się, że tak samo rozumiemy ten sam problem - a tak naprawdę widzimy zupełnie inne rzeczywistości i inne punkty docelowe.

Co gorsza, czasami Klient - także przez Klątwę Wiedzy i wykorzystywanie znanych sobie modeli - skutecznie łączy ze sobą Problem i Rozwiązanie, prosząc o zrobienie czegoś co fundamentalnie jest dlań bezużyteczne.

Można sobie z tym poradzić przez zadawanie odpowiednich pytań.

Klątwę Wiedzy najprościej rozproszyć używając zejścia z abstrakcji na konkretne, namacalne przejawy - w ten sposób mówimy o konkretach, dzięki czemu łatwiej znaleźć komunikacyjną część wspólną w abstrakcjach.

W chwili, w której mamy wrażenie, że naprawdę nie rozumiemy problemu, kontekstu czy sytuacji warto wykorzystać diagnostycznie technikę nosorożca - zaproponowanie rozwiązania, które skutecznie leczy objawy i robi tylko to. Dzięki temu Klient najpewniej nas skoryguje i powie, czego naprawdę oczekuje.

Jeżeli mamy do czynienia ze skomplikowaną, wielowymiarową sytuacją, warto zadać trzy pytania w odpowiedniej kolejności:

• Po czym poznamy, że się uda?
• Co się stanie, jeśli niczego nie zrobimy?
• Co się stanie, jeśli zrobimy to źle?

Tam, gdzie pojawia się największa różnica między tymi trzema pytaniami tam najpewniej jest najsilniejszy konkretny przejaw. Od razu jesteśmy w stanie kontynuować dyskusję, by dojść bliżej do rdzenia problemów.

Nie można też zapominać, że Klient jest jedynie jednym ze źródeł danych. Być może Klątwa Wiedzy uniemożliwia Klientowi zauważenie, że problem leży w troszeczkę innym miejscu niż zaproponowane przezeń rozwiązanie; najpewniej nie straci się przez rozmowy z osobami innymi niż tylko Klient.

I z tą optymistyczną myślą chciałbym Was zostawić.